Ein neues Online-Tool zur Erfassung der Patientinnen- und Patientenzufriedenheit im Suchtbereich

Mit wenigen Klicks können sich in der heutigen Zeit Kundinnen und Kunden vielerorts dazu äussern, wie zufrieden sie mit einem Angebot oder einer Dienstleistung sind. Neu besteht auch für Personen, welche in einer Suchthilfeeinrichtung betreut oder beraten werden, die Möglichkeit ihre Rückmeldungen bzw. ihre Beurteilungen online abzugeben – mittels eines neu entwickelten Tools. Im Auftrag des Bundesamtes für Gesundheit (BAG) wurde das bestehende QuaTheSI-Instrument in ein leicht zugängliches Online-Tool übertragen, welches allen interessierten Institutionen eine sichere und kostenlose Möglichkeit zur Messung der Zufriedenheit ihrer Patientinnen und Patienten zur Verfügung stellt.

Die Bedürfnisse der Patientinnen und Patienten müssen im Zentrum der verschiedenen Angebote des Suchtbereichs stehen. Diese Angebote sind immer an einen Versorgungsauftrag gebunden, der wiederum durch spezialisierte Suchthilfeorganisationen erfüllt wird. Aus diesem Grund ist die regelmässige Erfassung der Zufriedenheit von Patientinnen und Patienten nicht nur eine wichtige Anforderung der QuaTheDA-Norm, sondern ermöglicht eine bedarfsgerechte Ausgestaltung und Weiterentwicklung der gesamten Angebotslandschaft.

Das QuaTheDA-Label des BAG besteht seit dem Jahr 2000 und hat zum Ziel, gesamtschweizerisch die Qualitätsentwicklung sowie die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen im Bereich der Suchthilfe zu fördern. Ein wichtiges Instrument zur Qualitätsmessung von QuaTheDA ist QuaTheSI (Quality Therapy Satisfaction Instrument), ein Fragebogen zur Erfassung der Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten und deren Angehörigen in Bezug auf die jeweilige Suchthilfeeinrichtung sowie auf die Beratung, die Betreuung oder die Behandlung, die sie dort erhalten.

Institutionen, die im Suchtindex.ch erfasst sind zur Verfügung (in deutscher, französischer und italienischer Sprache). Das BAG finanziert den Betrieb des Online-Tools und stellt damit sicher, dass alle interessierten Institutionen kostenlos an der Befragung teilnehmen können. Die Fragebogen für die Patientinnen und Patienten sind in einfacher Sprache verfasst und können auf einem Smartphone, einem Tablet oder auf einem Computer ausgefüllt werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, drei institutionsspezifische Fragen in die jeweiligen Fragebogen zu integrieren.

Auf expliziten Wunsch der Suchtinstitutionen, die an der Erarbeitung von QuaTheSI-online beteiligt waren, kann jede Institution bei Bedarf ihre Online-Fragebogen ausdrucken, wodurch ein händisches Ausfüllen ermöglicht wird. Anschliessend müssen die Institutionen die ausgefüllten Papierfragebogen manuell in das Online-Tool eingeben, damit die entsprechenden Antworten in der Auswertung berücksichtigt werden können.

Die Daten im Befragungsinstrument sind geschützt, insbesondere werden Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit, Zurechenbarkeit und Nachvollziehbarkeit der Daten garantiert. Die Datenübertragung findet ausnahmslos über eine sichere Verschlüsselung statt. Die Software-Lösung wird im Auftrag des BAG von Infodrog bzw. von der schweizerischen Gesundheitsstiftung Radix als lokal gehostete Plattform angeboten. Der Serverstandort befindet sich in der Schweiz. Die eingesetzten Fachpersonen inkl. Experten aus dem Bereich Softwareentwicklung unterstehen der Geheimhaltungspflicht.

Das Ziel des neuen Online-Tools ist, dass alle interessierten Institutionen auf eine einfache und sichere Weise die Zufriedenheit ihrer Patientinnen und Patienten erfassen können. Eine Selbstevaluation in der Organisation durchzuführen, heisst jedoch auch, offen zu sein für kritische Rückmeldungen und aufgrund dessen die institutionsinternen Angebote und Prozesse zu reflektieren sowie bedarfsgerecht weiterzuentwickeln.

Die Befragung der Patientinnen und Patienten ermöglicht zweierlei: einerseits die zufriedenstellenden Betreuungs-, Beratungs- und Therapieangebote sichtbar zu machen sowie andererseits die Weiterentwicklung neuer Leistungsaufträge gegenüber kostentragenden Stellen zu legitimieren. Dabei darf nicht in Vergessenheit geraten, dass bei der Arbeit im Bereich Suchtberatung stets der Mensch im Mittelpunkt steht und der professionelle Umgang mit Nähe und Distanz existenziell ist. Ob in einer stationären Suchttherapie, in einer ambulanten Suchtberatung oder in einer Kontakt- und Anlaufstelle, die Beziehungsarbeit zwischen der Patientin bzw. dem Patienten und der Suchtfachperson stellt in all diesen Arbeitsfeldern die Basis dar. Letztendlich können die Patientinnen und Patienten mittels der QuaTheSI-Befragung* die Zusammenarbeit mit ihren professionellen Bezugspersonen beurteilen – und damit die Betreuungs- und Beziehungsarbeit, welche von Mensch zu Mensch in der Suchtarbeit geleistet wird.

* Das Online-Tool enthält neun spezifische Fragebögen zu den folgenden Angebotstypen: Stationäre Suchttherapie und -rehabilitation, Ambulante Beratung, Begleitung und Therapie, Begleitetes Arbeiten, Begleitetes Wohnen, Betreutes Wohnen, Kontakt- und Anlaufstellen, Notschlafstellen und niederschwellige Einrichtungen (Gassenküchen, Treffpunkte), Substitutionsgestützte Behandlung und Aufsuchende Soziale Arbeit. Sie umfassen u. a. folgende Fragestellungen: «Wie fühlen Sie sich heute?», «Wie zufrieden sind Sie mit der Information über meine Rechte und Pflichten?» oder «Werden Sie mit Ihren Ängsten, Bedürfnissen und Wünschen ernst genommen?».