Domaine des addictions : nouvel outil en ligne pour recenser la satisfaction des clients

De nos jours, en quelques clics, les clients peuvent exprimer leur satisfaction quant à une offre ou une prestation. Dorénavant, les individus accompagnés ou conseillés dans une institution d'aide aux personnes dépendantes disposent également d'un moyen d’évaluation en ligne. Sur mandat de l’OFSP, l’outil QuaTheSI a été développé en ligne dans le but d’en faciliter l’accès, permettant ainsi à toutes les institutions intéressées de mesurer gratuitement et en toute sécurité la satisfaction de leur clientèle.

Dans le domaine des addictions, les différentes prestations doivent être axées sur les besoins des clients. Elles s’inscrivent toujours dans un mandat de prise en charge rempli par des institutions spécialisées d’aide aux personnes dépendantes. C’est pourquoi la régularité des enquêtes sur la satisfaction de la clientèle n’est pas seulement une exigence essentielle du label QuaTheDA, mais elle permet également de concevoir et développer l’ensemble des offres en fonction des besoins.

Depuis 2000, le label QuaTheDA de l’OFSP a pour objectif d’encourager le développement de la qualité dans toute la Suisse et l’amélioration continue des prestations dans le domaine des addictions. QuaTheSI (Quality Therapy Satisfaction Instrument) constitue un instrument primordial pour mesurer la qualité dans le cadre du label QuaTheDA. Les questionnaires sont destinés à recenser la satisfaction de la clientèle et de leurs proches en fonction des offres de conseils, d’accompagnement et de traitement dont ils bénéficient au sein de l’institution concernée.

En 2020, l’OFSP a donné le mandat de réviser l’outil d’évaluation QuaTheSI dans le but de proposer un nouvel instrument en ligne convivial autant pour les institutions que pour les clients. Différents experts ont contribué tout au long de la phase d’élaboration, notamment pour l’élaboration du contenu des questionnaires et pour la phase de pré-test qui a eu lieu au printemps 2021.

QuaTheSI-Online est désormais disponible pour toutes les institutions certifiées ainsi que pour toutes les institutions répertoriées dans la base de données indexaddictions.ch (en français, en allemand et en italien). L’OFSP finance la gestion de l’outil en ligne et s’assure ainsi que toutes les institutions intéressées puissent participer gratuitement à l’enquête. Les questionnaires destinés aux clients sont rédigés en langue simplifiée et peuvent être remplis sur un téléphone portable, une tablette ou un ordinateur. Par ailleurs, il est possible d’y intégrer trois questions spécifiques à l’institution concernée.

Les institutions du domaine des addictions qui ont participé à l’élaboration de QuaTheSI ont explicitement demandé que chaque établissement puisse imprimer son questionnaire afin que les clients puissent également le remplir à la main. Un collaborateur ou une collaboratrice de l’institution devra par la suite saisir manuellement les réponses des questionnaires papiers dans l’outil en ligne pour que celles-ci puissent être prises en compte dans l’évaluation.

Les données sur l’outil d’évaluation en ligne QuaTheSI seront protégées ; la confidentialité, l’intégrité, la disponibilité, l’imputabilité et la transparence des données seront notamment assurées. Les données transmises font systématiquement l’objet d’un cryptage sécurisé. Sur mandat de l’OFSP, ce logiciel est proposé par la Fondation suisse pour la santé Radix en tant que plateforme hébergée localement. Le serveur se trouve en Suisse. Les spécialistes impliqués, y compris les concepteurs du logiciel, sont tenus au secret professionnel.

Le nouvel outil en ligne a pour objectif de permettre à toutes les institutions intéressées de recueillir facilement la satisfaction de leur clientèle en toute sécurité. Réaliser une auto-évaluation au sein d’une organisation, signifie aussi qu’il faut être ouvert aux critiques et s’en servir pour repenser les offres et les processus internes à l'institution et les développer en fonction des besoins.

L'enquête auprès des clients permet deux choses : d'une part, de mettre en avant les offres jugées satisfaisantes d’accompagnement, de conseil et de thérapie et, d'autre part, de justifier le développement de nouveaux mandats de prestations auprès des financeurs. À cet égard, il ne faut pas oublier que l'être humain figure toujours au centre du conseil en matière d'addictions et que la gestion professionnelle de la proximité et de la distance revêt une importance existentielle. Que ce soit dans le cadre d'une thérapie résidentielle, d'une consultation ambulatoire ou d'un centre d'accueil bas seuil, la relation entre le client et le professionnel constitue la base de tous ces champs d'activité. Enfin, l’outil QuaTheSI* permet aux clients d'évaluer la collaboration avec leur référent au sein de l’institution et donc de s’exprimer sur la prise en charge et le travail relationnel entre individus dans le domaine des addictions.

* L'outil en ligne comporte neuf questionnaires spécifiques sur les types de prestations sui-vantes : traitement résidentiel et réinsertion, conseil, accompagnement et thérapie ambulatoires, accompagnement à domicile, habitat protégé, centres d'accueil bas seuil, Centres d’hébergement d’urgence/point de rencontre/distribution de nourriture, traitement basé sur la substitution et/ou avec prescription d’héroïne et travail social hors mur (TSHM). Exemples de questions : Comment vous sentez-vous aujourd'hui ? Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de l'information sur vos droits et vos devoirs ? Vos craintes, vos besoins et vos souhaits sont-ils pris au sérieux ?