La clientèle des institutions du domaine de l’addiction est-elle satisfaite?

QuaTheSI est l’abréviation de Quality Therapy Satisfaction Instrument. Il s’agit d’un questionnaire destiné à mesurer la satisfaction des client-e-s des institutions résidentielles et ambulatoires du domaine des dépendances. QuaTheSI fait partie du projet QuaTheDA (Qualité, Thérapie, Drogues, Alcool) de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP).  

Les enquêtes sont conduites par l’Institut suisse de recherche sur la santé publique et les addictions (ISGF). A ce jour, QuaTheSI est proposé aux institutions de thérapies résidentielles, aux structures ambulatoires de conseil, accompagnement et thérapie, aux centres de traitements de substitution, aux centres d’accueil et de contact à bas seuil, ainsi qu’aux structures offrant un habitat protégé et un accompagnement à domicile.

La collecte des données a lieu au mois de mars. Les institutions participantes doivent faire remplir entre 50 et 70 questionnaires QuaTheSI. Chaque questionnaire comprend 17 à 22 questions qui permettent aux client-e-s d’évaluer la qualité des aspects les plus divers d’une institution du domaine des dépendances, tels par exemple les activités de conseil, les personnes de référence, les aspects organisationnels, les locaux, les heures d’ouverture, etc. Les client-e-s ont en outre la possibilité de faire part de leurs remarques en toute franchise et en tout anonymat. L’ISGF analyse ensuite les données et remet, au mois de juillet, un rapport confidentiel aux institutions participantes, dans lequel leurs résultats sont comparés aux valeurs moyennes de toutes les institutions participantes. Les institutions ayant reçu la certification QuaTheDA (ou celles qui sont en voie de la recevoir) paient cinq francs de participation par questionnaire rempli, les institutions non certifiées paient 28 francs.

Un état des lieux pour les institutions
QuaTheSI permet aux institutions d’évaluer leur offre du point de vue de leur clientèle et d’identifier les potentiels d’amélioration. La confrontation avec la valeur moyenne d’institutions comparables permet de mieux situer les résultats. Les institutions participant régulièrement à QuaTheSI peuvent évaluer l’efficacité des mesures qu’elles ont prises pour améliorer la qualité.

2012: satisfaction élevée
Lors de l’enquête de mars 2012, une proportion de 64% des institutions certifiées QuaTheDA en Conseil, accompagnement et thérapie ont participé à l’enquête. Cette proportion s’élevait à 87% pour les centres de traitement de substitution à 55% pour les centres d’accueil et d’offres à bas seuil et à 47% pour les institutions actives dans l’habitat protégé et l’accompagnement à domicile. Les résultats montrent que la clientèle est généralement très satisfaite de l’offre de l’institution traitante. Les assertions telles que «J’estime que l’équipe prend mes problèmes et mes désirs au sérieux, les comprend et les traite avec respect» et «Est-ce que vous recommanderiez notre institution à un(e) ami(e) qui aurait besoin d’une aide de ce type?» ont recueilli un pourcentage très élevé (90%) de réponses affirmatives. Les questions sur l’intégration des aspects de genre et de migration dans le traitement et le suivi ont reçu des réponses légèrement moins positives (environ 75%). Ces aspects pourraient donc être renforcés à l’avenir par les institutions et être davantage intégrés dans leurs programmes de traitement et de suivi.