SafeZone.ch : la plate-forme pour poser des questions sur les addictions

Depuis le lancement de la plate-forme en avril 2014, plus de 2000 utilisateurs se sont inscrits sur SafeZone.ch, la majorité d’entre eux pour se faire conseiller par chat ou par courriel. Proposée en français, en allemand et en italien, cette prestation est mise à disposition par l’Office fédéral de la santé publique, en collaboration avec les cantons, des services spécialisés dans les addictions et d’autres partenaires.
Le bureau d’études Socialdesign a examiné la manière dont les services de consultation étaient utilisés. Il apparaît que la majorité des utilisateurs sont âgés entre 19 et 55 ans, et que le taux de demandes se répartit de manière presque équilibrée entre les personnes directement concernées (48 %) et les proches (46 %). Les contenus de la consultation par courriel sont variés ; ils portent sur des sujets allant de l’alcool et du cannabis jusqu’à la cocaïne. Concernant les comportements addictifs, les questions les plus fréquemment posées concernent le jeu pathologique et la dépendance aux ordinateurs.

La moitié des troubles addictifs sont liés à des problèmes de santé, ces derniers étant plus fréquemment d’ordre psychique (27 %) que physique (13 %). Les difficultés relationnelles apparaissent également comme un facteur important (37 %). 14 % des personnes qui utilisent SafeZone avouent souffrir de conflits à l’école ou au travail, ou être au chômage. En outre, dans 9 % des cas, les personnes concernées évoquent des violences domestiques ou l’isolation sociale.
Selon l’étude, les consultations numériques présentent de nombreux avantages. Les personnes en quête de conseils peuvent bénéficier de cette prestation en tout anonymat, à toute heure et en tout lieu. Ils obtiennent une réponse spécifique dans un laps de temps défini. Autre avantage relevé : les utilisateurs ne sont plus répartis selon des critères régionaux, mais en fonction de leurs questions et des compétences spécifiques des conseillers présents dans le réseau SafeZone.ch.

Les personnes en quête de conseils peuvent bénéficier de cette prestation en tout anonymat, à toute heure et en tout lieu.

Dans l’ensemble, la consultation en ligne proposée par SafeZone.ch se caractérise par une pratique uniforme qu’il convient, de l’avis des auteurs de l’étude, de relever notamment en raison de sa structure décentralisée. Ils recommandent de poursuivre l’offre selon le modèle actuel. Le profil des utilisateurs et les contenus des consultations par courriel révèlent le public vaste et hétérogène que cette plate-forme permet d’atteindre. Afin de continuer à développer ce support, les auteurs de l’étude recommandent de procéder à un monitorage systématique des indicateurs et de veiller à une bonne gestion des connaissances, sous forme de formations ou d’intervisions. D’un point de vue externe, il apparaît fondamental de concevoir la liberté relative dont disposent les professionnels pour personnaliser leurs consultations en ligne comme base essentielle à l’offre de consultation proposée et, donc, de maintenir cette liberté. L’étude invite en outre à explorer davantage les synergies entre consultation sur place et consultation en ligne.